QAYNAR XƏTT PROBLEMİ

Əksər dövlət orqanlarının qaynar xətləri demək olar ki, ya işləmir, ya da çox keyfiyyətsiz xidmət göstərir. Əlbəttə ki, bəzi dövlət orqanlarının qaynar xəttləri keyfiyyətli xidmət göstərir. Məsələn, Vergilər Nazirliyini, İqtisadiyyat Nazirliyini, Antiinhisar Siyasəti və İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Dövlət Xidmətini və sair dövlət orqanlarını göstərmək olar.
Yeni yaradılan vaxtlarda ASAN Xidmətin 108 Çağrı Mərkəzi daha keyfiyyətli işləyirdi. Amma son vaxtlar Çağrı Mərkəzi keyfiyyətli xidmət göstərmir. Çağrı Mərkəzinə zəng edib məlumat almaq üçün telefonda növbəyə durmaq lazımdı. Təsəvvür edin, bir neçə gün bundan qabaq məlumat almaq istədik, növbəmizin 51 olduğu bildirildi. Bu hesabla növbənin gəlib çatması üçün ən azı 20 dəqiqə gözləməliydik. Halbuki Nazirlər Kabinetinin 2015-ci il 25 fevral tarixli 50 nömrəli qərarı ilə təsdiq edilmiş Dövlət orqanlarında çağrı mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili qaydalarına görə Çağrı Mərkəzinə daxil olan zənglərin 30 saniyə ərzində cavablandırılmaya qəbulu faizi minimum 80 faiz olmalıdır. Həmin qanunvericilik aktına əsasən isə növbədə gözləmə müddəti 10 saniyədən çox olan zənglərin itirilmə faizi maksimum 5 faiz olmalıdır. Bundan başqa canlı rejimdə fəaliyyət zamanı müraciət edən şəxs növbədə 10 saniyədən çox gözləyərək dəstəyi asdıqda (zəng itirildikdə) və təkrar zəng etmədikdə, gün ərzində əks əlaqə yaradılaraq ona müvafiq xidmət göstərilir. Lakin əksər hallarda 10 saniyədən çox gözləyərək dəstəyi asdıqda (zəng itirildikdə) və təkrar zəng etmədikdə ASAN xidmətin Çağrı Mərkəzi tərəfindən gün ərzində geri zənglər edilmir.
Korrupsiyaya qarşı Mübarizə Baş İdarəsinin 161 qaynar xətti ümumiyyətlə zənglərə cavab vermir. Halbuki “Açıq hökumətin təşviqinə dair 2016-2018-ci illər üçün Milli Fəaliyyət Planı”na görə Korrupsiyaya qarşı Mübarizə Baş idarəsinin “161-Qaynar xətt”-in fəaliyyətinin təkmilləşdirilməsi nəzərdə tutulmuşdur. Eyni zamanda Dövlət orqanlarında çağrı mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili qaydlarına görə Çağrı Mərkəzi tərəfindən qəbul edilməyən zənglər olduqda, zəng edən şəxslərlə əlaqə yaradılmalıdır. “161-Qaynar xətt”i nəinki əks əlaqə saxlamır, ümumiyyətlə zənglərə cavab vermir.
Qanunvericiliklə müəyyən sahələrdə qaynar xətlərin yaradılması nəzərdə tutulsa da, təəssüf ki, yaradılmamışdır. Məsələn, Azərbaycan Respublikası Prezidentinin 2011-ci il 7 iyul tarixli 1621 nömrəli Sərəncamı ilə təsdiq edilmiş “Azərbaycan gəncliyi 2011-2015-ci illərdə” dövlət proqramı ilə Gənclər və İdman Nazirliyi və Rabitə və Yüksək Texnologiyalar Nazirliyi tərəfindən 2015-ci ilədək Gənclər üçün ümumi “Qaynar xətt”in yaradılması nəzərdə tutulmuşdur. Lakin Gənclər və İdman Nazirliyinin saytında həmin qaynar xətt barədə məlumat yoxdur.
Qaynar xəttlərin keyfiyyətinin araşdırılması və göstərilən problemlərin aradan qaldırılması üçün jurnalist dostların dəstək verməsini xahiş edirəm. Jurnalist araşdırması zaman aşağıdakı qaydalara diqqət yetirməyiniz faydalı olardı:
– Çağrı Mərkəzi canlı rejimdə müraciətlərin cavablandırılmasını təmsil etdiyi dövlət orqanı üzrə vahid nömrə ilə, vahid xidmət zalında (təmsilçi yerlərinin sayı 20 nəfərdən çox olduğu hallar istisna olmaqla), fövqəladə hallarda istifadə olunan xidmətlər (və ya mövcud qanunvericilikdə nəzərdə tutulan hallar) üzrə fasiləsiz (24/7), digər xidmətlər üzrə iş günləri saat 09:00-dan 18:00-dək fasiləsiz olaraq həyata keçirir.
– Dövlət orqanları öz fəaliyyət xüsusiyyətlərindən asılı olaraq daha artıq iş vaxtı müəyyən edilməsi məsələsini nəzərdən keçirirlər. Təmsilçilərin həftəlik canlı rejimdə xidmət vaxtı 36 saatdan çox olmamalıdır.
– Canlı rejimdə fəaliyyət zamanı müraciət edən şəxs növbədə 10 saniyədən çox gözləyərək dəstəyi asdıqda (zəng itirildikdə) və təkrar zəng etmədikdə, gün ərzində əks əlaqə yaradılaraq ona müvafiq xidmət göstərilir.
– Çağrı Mərkəzində aparılan telefon danışıqları qeydə alınır və bu barədə müraciət edən şəxsə əvvəlcədən məlumat verilir. Müraciət edən şəxs qeydə alınmış danışığın səs yazısının elektron daşıyıcıda olan surətini yazıldığı gündən 3 ay ərzində almaq hüququna malikdir.
-Müraciət edən şəxs tərəfindən Çağrı Mərkəzi vasitəsilə yanlış məlumatların verilməsi nəticəsində qanunvericiliyin pozulması müraciət edən şəxsin təqsirini istisna edir.

Vamiq ŞÜKÜROV, hüquqşünas